Utilizar diferentes canais online e offline para ampliar as relações e oferecer a melhor experiência aos consumidores é cada vez mais necessário e esse é o foco do omnichannel.
Inclusive, essa é uma estratégia que tem se tornado uma tendência, principalmente no varejo, pois permite a convergência do mundo físico com o virtual, facilitando os processos de atendimento e venda.
Desse modo, conhecer o conceito de omnichannel e como ele pode agregar benefícios aos negócios são maneiras de incorporar inovações que ajudam a obter respostas sobre a demanda de clientes e propor uma ótima experiência de compra, com poucas barreiras entre online e offline, integrando os atendimentos de modo que possam ser iniciados em um canal e concluído em outro.
O que é Omnichannel?
É uma estratégia de vendas e atendimento que visa o uso de diferentes canais de comunicação online e offline para oferecer a melhor experiência de compra, independentemente do meio utilizado.
Pense que o seu cliente pode estar procurando informações sobre a sua marca e produtos tanto nos canais online como nos offlines, e eles esperam que não haja diferenças de atendimento e da experiência proporcionada entre os ambientes no momento de sanar dúvidas.
Um detalhe interessante desta estratégia é oferecer aos clientes o maior nível de personalização possível, considerando os seus gostos, interesses e perfil de consumo.
Com a ruptura de barreiras entre o online e offline, os empreendedores e consumidores tendem a ganhar.
Vale a pena investir em Omnichannel?
Alguns empresários podem se questionar se vale a pena investir nessa estratégia. Uma informação que pode ajudar a compreender mais sobre o conceito e o potencial agregado ao negócio, é que os consumidores já são omnichannel.
As pesquisas na internet são um fator decisivo no processo de compra das pessoas, já que boa parte do público, em algum momento, já foi influenciado por canais digitais (seja comentários em redes ou após uma pesquisa de valores, recorrendo a marca que melhor sanou sua dúvida, mesmo que em uma loja presencial).
Pesquisar no online antes de ir a uma loja física é um comportamento muito comum para o consumidor omnichannel.
Por isso, os profissionais podem desenvolver materiais focando no Marketing de Conteúdo, em diferentes formatos, e distribuí-los pelo site e redes sociais, atraindo esses consumidores que pesquisam mais informações nas plataformas online, ou mesmo estão tomando conhecimento sobre uma necessidade.
Ao acessar os canais, o público terá informações e conteúdos complementares que são um diferencial interessante e ajudam a promover uma experiência inesquecível ao cliente.
Portanto, pensar em diversos canais para atender bem o cliente é o caminho para construir excelentes experiências de compra, facilitar todo a jornada e se fixar no imaginário dos consumidores, atraindo e deixando o público satisfeito com a sua marca.
Benefícios do omnichannel nos negócios
Os principais ganhos em incorporar o omnichannel a sua marca são:
- Interação nos canais de venda;
- Experiências de mais valor para os clientes;
- Compreensão sobre o comportamento e jornada de compra do cliente;
- Melhora da imagem da marca;
- Melhora o direcionamento das das ações e demandas dos consumidores;
- Redução de custos;
- Facilita o processo de compra integrado;
- Aumenta e melhora a coleta de dados (e campanhas com base nisso);
- Fidelização dos clientes.
Multichannel x Omnichannel
Omnichannel é, basicamente, estar em todos os canais possíveis, de forma estratégica e adequada (ou seja, naqueles que fazem sentido para a marca, mas integrando os sistemas).
No entanto, existem algumas diferenças entre multichannel e omnichannel que precisa ser ressaltado nesse ponto. Afinal, o conceito do omnichannel não visa somente a venda dos produtos, mas também as experiências dos clientes.
Já no multichannel há uma integração entre os canais, nem sempre de forma plena (considerando os estoques, por exemplo), que pode além da valorização da jornada de compra do cliente, com maior foco nas vendas.
Já no Omnichannel há preocupações em oferecer a melhor experiência de compra, mas também com os produtos, fidelizando os usuários e otimizando os processos de forma integrada.
Em ambos os casos, o intuito é criar ações de marketing e atendimento/venda focados na multiplicidade de canais e como isso favorece o relacionamento com os usuários.
Nesse sentido, investir em anúncios pagos para as redes sociais, por exemplo, contribui com a visibilidade da marca, assim os clientes podem ver os produtos e acessar os canais de comunicação para saber mais informações sobre eles e serem cativados pela empresa, podendo realizar novos negócios.
Os anúncios podem ser desenvolvidos em plataformas Ads como o Google Ads, Facebook Ads, Twitter Ads, Linkedin Ads, entre outras.
Estratégias de omnichannel no varejo
Existem algumas tendências muito utilizadas nos negócios que podem ser utilizadas para obter bons resultados, como:
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Promoções
As promoções não ficam de fora do omnichannel, pois o cruzamento de canais online e offline ajudam muito a chamar atenção dos clientes e criar oportunidades de vendas.
Com as estratégias de promoções no omnichannel, as ações de Marketing são focadas em atrair o público para a loja física.
Oferecer amostras grátis nas lojas pode ser uma ótima maneira de aproximar a marca do cliente e atraí-los para o espaço físico, afinal, as campanhas podem ser diferentes conforme o canal – mesmo que os processos sejam integrados.
Do mesmo modo, é possível favorecer a compra que é iniciada na internet mas finalizada no espaço físico, conforme o objetivo da empresa.
As pessoas podem preencher formulários online em troca, ganhar um voucher que pode ser apresentado nas lojas para ter acesso às promoções, amostras e muito mais.
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Logística reversa
Em alguns momentos, as pessoas podem se decepcionar com o produto e precisam lidar com o processo de logística reversa.
Uma tática do omnichannel para deixar os consumidores mais satisfeitos é o método de logística reversa multicanal, que consiste na opção de realizar as compras pela internet e fazer as trocas dos produtos nas lojas físicas, bem como visualizar e buscar o produto na loja – de modo a reduzir a necessidade de troca – e quando é feita, é realizada com mais praticidade e qualidade.
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Retirada de mercadoria na loja
Esta é a estratégia de omnichannel mais conhecida que já é muito usada por grandes varejistas. Ao comprar o produto online e retirar na loja física, o consumidor tem uma espécie de “frete grátis”.
Com essa tática, o cliente pode encontrar o melhor preço, não abandona o carrinho e a empresa consegue ganhos positivos.
Portanto, as estratégias de omnichannel são importantes, assim como as de Inbound Marketing para o crescimento e sucesso das empresas com público e mercado.
